Блог компании

09.04.2018

Инсайты с Запада: 70% потребителей нуждаются в более комфортном клиентском обслуживании.

Инсайты с Запада: 70% потребителей нуждаются в более комфортном клиентском обслуживании.

Инсайты с Запада: 70% потребителей нуждаются в более комфортном клиентском обслуживании.

Из личного опыта нам известно, насколько изнуряющим может быть держать какой-либо бизнес-вопрос под контролем, когда что-то идет не по плану. До тех пор, пока у вас не появится выходного дня среди недели, или руководитель не предоставит возможности спокойно посидеть в «режиме ожидания задачи», решить вопрос может оказаться невыполнимым. Очевидно, с этой проблемой сталкиваются многие. Согласно недавному исследованию, проведенному West Unified Communications, около двух третей потребителей в Великобритании заявляют, что хотели бы, чтобы клиентское обслуживание было более «удобным».
Исследование на тему “Привлечение клиентов – курс к 2020 г.” показывает, что колл-центры до сих пор не предоставляют клиентам достаточно возможностей и инструментов, когда возникает необходимость решить проблему потребителя. Благо всё же уже существует несколько клиенториентированных компаний, которые могут предложить связаться с ними в текстовом формате, а не посредством звонка. В любом случае даже этим компаниям еще предстоит пройти долгий путь. В половине случаев оказывается, что на сообщения отвечают лишь в течение нескольких часов – что означает, что вы так и не получите решения своей проблемы, если работаете с 9 до 18.

Находки и решения западных поставщиков коммуникационных услуг

Именно на Западе особенно стремятся к единому пропозиционирующему общению. Каждый человек в команде сосредоточен на предоставлении решений и услуг, которые улучшают связь и обеспечивают реальные результаты – не только для своих клиентов, но и для их клиентов. У них есть понимание того, что бизнес никуда не продвинется, если внутри компании не получается обмениваться данными простым путем. Вот почему Запад посвящает столько времени, энергии и инвестиций для развития единого коммуникационного пространства.
Исследование одной из вышеупомянутых компаний рассмотрело 2039 опросов клиентов с целью более глубокого понимания, что средний потребитель хочет получить от своего контактного центра. Около 74% клиентов раздражает то, что клиентское обслуживание доступно только в стандартное рабочее время, а 47% сказали, что они хотели бы иметь больше функционала при взаимодействии с компаниями с мобильных устройств.
Кроме того, 46% участников опроса заявили, что ожидают, что проблема будет решена в течение пяти минут в случае звонка или взаимодействия в реальном времени. Если рассматривать другие носители, у вас в запасе есть немного больше времени: в социальных сетях, SMS или почте привычное для клиентов время ожидания составляет до 1 часа.

Обслуживание клиентов должно претерпеть изменения

Это прозвучит очевидно: мы живем в динамичном мире, хаотично меняющемся быстрее, чем когда-либо. В часовом интервале между 9 и 18 часами у людей, как правило, не находится возможности поговорить со специалистом лично. Даже если у вас выходной день, скорее всего, найдутся дела поважнее, чем провозиться с оплатой связи или поставщиком сетевых услуг. Западные исследования гласят, что сегодняшние колл-центры должны начать переосмысливать свой подход к обслуживанию клиентов, чтобы сделать его омниканальным и более удобным, как следствие.
Хорошей практикой могло бы быть нанять удаленных сотрудников из разных регионов с целью обслуживания клиентов по всей стране, в самое разное время суток. С Unified Communications и возможностями для командной работы гораздо проще создавать «распределенную», но соединенную между собой рабочую силу.
В современном мире совершенно непростительно делать путь обслуживания клиента сложным. Потребители хотят быть уверены, что могут полагаться на вас и использовать именно те платформы, которые удобны им. Если вы не соответствуете этим ожиданиям, едва ли вам удастся реализовать свои планы по развитию.

Рекомендуем Вам

21.10.2019

Программный телефон SIP

Читать
20.10.2019

В каких сферах часто нужен коллтрекинг

Читать
18.10.2019

Как IP-телефония помогает малому бизнесу?

Читать

Остались вопросы?

Закажите обратный звонок и наши менеджеры помогут Вам разобраться

Отправлено