Как облако может нейтрализовать злободневную телефонную тему
22 Января 2018

Как облако может нейтрализовать злободневную телефонную тему

Телефонные системы и ВАТС (офисная, или учрежденческая АТС) всегда были злободневной темой для бизнеса. Это важная услуга для пользователей, нуждающихся в четком управлении компанией.  И это самая очевидная составляющая формирования традиционной ИТ-команды. Подобные ИТ-команды часто разваливаются из-за отсутствия опыта работы с телекоммуникациями. Ведь они попросту не знают, с чем имеют дело.

Как облако может нейтрализовать злободневную телефонную тему

Экскурс в историю

На протяжении многих лет представители ИТ-сферы – клиенты и компании – боролись с компонентом телефонии, сталкивались с отсутствием навыков, опыта и понимания этики этого мира связи.

Мир телекоммуникаций, его подходы и компоненты, очень сильно отличается от мира, базирующегося на IP. А именно его традиционные ИТ-компании используют для своей работы. В истории часто встречаются случаи, когда подразделения телефонии сильно раскачивались и скрипели, в результате чего происходили аварии, а иногда появлялись и новые разработки. Они создавались странными и чудесными способами, с которыми теперь никто не знаком.  

Современность

В 2017 году огромное количество компаний продолжало сталкиваться с проблемами поддержки и управления системами телефонии. Часто данные проблемы базировались на устаревших технологиях у разных поставщиков для обеспечения предоставления ресурсов, УАТС, настольных устройств и IP-интерфейсов в современном мире софтфонов, ПК и мобильных технологий.

В чем проблема?

Часто самая большая проблема заключается в следующем: когда что-то ломается, ИТ-команда должна очень быстро отреагировать для исправления проблемы. А на самом деле у этой команды отсутствует уверенность или опыт. Эта же команда должна поддерживать, контролировать и управлять не только телефонией, но также всеми ИТ-сервисами и решениями, обслуживающими бизнес.

Например, проблема телефонии, в отличие от почтовых служб или наиболее типичных ИТ-сервисов, заключается в том, что все происходит в режиме реального времени. Любое ухудшение качества пакета мгновенно видят все – и вызывающий абонент, и получатель.

Если вы отправляете электронное письмо, и оно задерживается, чаще всего, никто никого не уведомляет об этом, поскольку письмо рассматривается как переходный метод связи. Телефонный звонок – это немедленная двусторонняя связь в режиме реального времени, где любое ухудшение обслуживания приводит к потере пакетов и очевидным проблемам с качеством для всех участников разговора. Таким образом, если имеется проблема с вашей УАТС, найдется достаточное количество пользователей, жалующихся на нарушения связи, качество звука (шипение или треск), проблемы с совершением или приемом звонков.

Эти проблемы нарастают, как снежный ком, когда у вас есть несколько сайтов с местными АТС, а соответственно, проблемы управления в более широких масштабах.

Решение

В сегодняшнем требовательном мире необходим новый подход, чтобы:

  • поддержать потребительский спрос на высококачественные услуги;

  • мотивировать сотрудников к гибкости и способности работать в любое время, в любом месте, на любом устройстве.

VoiP и облачная телефония добавили облаку как минимум 5 преимуществ:

  • повысили устойчивость (работоспособность и производительность);
  • устранили или сократили капитальные затраты;
  • обеспечили более быстрое развертывание;
  • упростили обновления;
  • масштабировали использование.

В современном мире редко возникает логическая причина для развертывания традиционной физической АТС. Уже сейчас в мире CRM базируется 50 % всех новых глобальных развертываний облаков.  Как ожидается, в ближайшее время эта цифра достигнет 70 % от всех продаж. Как только облачные технологии доказали свою состоятельность, они стали быстро развиваться.

Таким образом, с облачной телефонией большую часть задач для ИТ-команды по управлению телекоммуникациями для бизнеса забирает облачный провайдер. Исключение составляет администрирование, подготовка и настройка установок для бизнеса.

А что же с ИТ-командами?

Самый существенный вопрос: что должно происходить с ИТ-командой? Возьмем Salesforce как платформу бизнес-приложений. Управляется ли она айтишниками? Возможно, они участвовали в первичных закупках, предоставляя обзор безопасности, техническое одобрение для бизнес-сети и моделей безопасности, но каждодневное управление все же вращается непосредственно вокруг потребностей бизнеса. Предоставление услуг и снятие с эксплуатации пользователей, настройка предоставления данных (поля, отчеты, информационные панели), управление бизнес-правилами, помощь пользователям – всем этим занимается администратор/команда Salesforce.

Итак, разве телефония – не продолжение этого? Бизнес-сервис, который должен быть технически сложным, лучше всего управляется администратором бизнес-служб, а не технической поддержкой ИТ-команды.

Интеграция телефонии и CRM

Теперь подумайте об интеграции вашей телефонии и CRM, имея данные о клиентах и перспективах, которые поддерживают логику голосовых взаимодействий.

Представьте: вы в состоянии сообщить продавцу, что ключевой клиент будет помещен в категорию «Золотой». Тогда его вызовы будут автоматически помещены на первое место в очереди входящих вызовов. И любая новая возможность продаж в CRM над целевым пороговым значением автоматически получит приоритетную поддержку во время их пробного опыта, а автоматические процессы сортировки вызовов не будут приниматься во внимание.

Если вы поместите учетную запись в своем названии команды, любой из входящих вызовов будет автоматически отправляться в выделенные продажи, а затем в группу вызовов только для вашей команды.

Преимущества для бизнеса и клиентов очевидны...

Должно ли право разрешать это быть легким и интуитивно понятным для администратора /команды Salesforce, управляющих телефонной связью клиентов в соответствии с системой CRM? Да!

Внедрение облачной телефонии до конца внутри самой Salesforce давно назрело. Это позволяет использовать одну и ту же модель безопасности, а также весь багаж знаний для создания управляемой не техническими средствами, ориентированной на клиента телефонной системы, столь же гибкой, как и сама компания Salesforce.

Телефония оказалась в руках технической ИТ-команды по необходимости, а не по выбору.

Теперь вы точно можете определить место для телефонии – в центре государства, стремящегося к высококачественному обслуживанию клиентов и успешным продажам. 


Возврат к списку

Платформа Neirika.
Попробуй все возможности!

Подключить

7 дней бесплатного тестирования
всех возможностей платформы Neirika

Доступны все функции Платформы:

  • ВАТСВАТС
  • Мини CRMМини CRM
  • АвтообзвонАвтообзвон
  • Онлайн-чатОнлайн-чат
  • Обратный звоноОбратный звонок
  • 7 дней

    бесплатно
  • 1959 р/мес

    по истечении срока
  • Оцените

    все возможности